2012年一季度，錫柴柴油機銷量突破10萬臺，市場份額比去年同期增長4.5個百分點，位列行業第二。錫柴奧威11升機憑借其高端品質和卓越性能贏得用戶青睞，裝機量突破6000臺，客車市場和海外市場增幅更是達到29.43%和29.05%，成為發動機行業的最大亮點。
什么力量令錫柴各系列產品再一次在市場上一路高歌猛進？
“營銷服務品質是錫柴產品品質的提升和延續，在產品熱銷時錫柴人同時確保了品質服務同步快速跟進”。 錫柴銷售公司主管服務的副總經理表示，錫柴服務體系建設日益規范、高效是用戶滿意度大幅度提升最直接的集中體現。他說，錫柴以服務先行為策略，把服務體系的建設提升到了戰略層次，服務領先與品質領先被列為錫柴發展戰略的主要組成部分和重要支撐，并打出了一系列錫柴服務升級的“組合拳”。據權威調查報告顯示，在售后服務滿意度的提升速度上，錫柴已排在了自主品牌陣營的首位。這表明，廣大用戶對錫柴產品越來越喜愛。
快捷“響應速度 ”服務實現“無縫對接”
“時間就是金錢，節省客戶的時間，就是在幫客戶間接積累財富；時間的有效利用是提升客戶滿意度的有效途徑。”錫柴用戶服務室主任告訴（記者），對于用戶來說，車是賺錢工具，圖的就是省時省心省錢。他說，錫柴正通過創建一套全新的服務模式，全力提升服務響應速度。
“錫柴400服務熱線服務比110還迅速”。確實，錫柴針對市場用戶的求援電話，確保了20分鐘內安排就近服務站和錫柴駐外機構進行處理，同時每月定期、定量、定人，主動對用戶、服務站和整車廠進行電話回訪和滿意度調查。錫柴用戶服務室主任說，錫柴目前在全國有1600余家服務網絡，在全國服務覆蓋半徑達到了50公里無縫對接。這對保證客戶服務，特別是對外出服務提供了硬件保障，一旦錫柴發動機出現問題，可在第一時間到現場服務，保證質量問題100%得到解決，并對求援服務100%回訪，消除用戶后顧之憂。
“專用配件儲備庫，實行"點對點"配件直供，為用戶省時省心。”記者采訪中了解到，為了提高服務響應速度，錫柴目前在國內很多區域都建立健全了“專用配件儲備庫”，并通過實行“點對點”配件直供，大大減少了調件時間。同時建立了一套電子監控系統，對調件采取全程監控、100%回訪到終端用戶，確保調件及時到位率。目前錫柴已詳細規定了1000公里以內、1000公里以上在規定天數內到位率必須達到100%。
“錫柴電子服務系統快捷、清晰，提升了客戶滿意度。” 記者在錫柴用戶服務室了解到，為提高服務響應速度，錫柴不僅提高了服務站的服務質量及硬件設施，而且全面運行了服務系統—tds系統，與erp系統進行數據接口，實現了服務信息流、實物流的全程系統閉環控制，實現了發動機信息實時查詢，財務數據實時傳遞，實現了二次索賠信息及時反饋，實現了服務信息的輸入，為服務索賠信息、質量信息的統計和分析奠定了數據基礎。特別是“推廣異地終審模式”，大大縮短了結算周期。目前已推廣到全國18個省，全部實施異地終審。對于自結算三包舊件，錫柴已全部按供應商分類包裝返回，按照三包清單與供應商進行交接，自結算舊件滿足率已連續10個月達到100%。
維修“技高一籌”服務追求“盡善盡美”
“良好的產品性能和品質是錫柴售后服務用戶滿意度大踏步前進的基礎。”錫柴用戶服務室培訓主管告訴記者，“2011年是錫柴天然氣發動機市場上量最多的一年，為提升終端用戶和服務站的使用維護保養、維修技能的能力，錫柴采用了服務培訓新模式，做到了"發動機銷到哪里，培訓就跟進到哪里"”。此舉受到了無錫公交、常州公交、南京公交、東營、哈爾濱、龍口等地區擁有錫柴天然氣發動機客車大用戶的歡迎，他們滿意地說，錫柴發動機是中國人相信的民族品牌，錫柴服務追求盡善盡美，讓人用得更放心。事實上，為有效提升售后維修技術人員服務水平，錫柴已建立起了一整套科學健全的服務培訓體系。錫柴每位服務人員都必須經過系統全面的培訓，從售前到售后，整個流程都嚴格遵循科學標準，全面提升了維修服務水平。他說，為提升維修技術人員服務水準，錫柴專門設計了模塊化培訓教材，使培訓教材更具針對性和實用性，同時還將培訓教材形成固化材料，使錫柴服務培訓模式更具科學性。兩年來，經錫柴培訓的維修技術人員總人次已突破5000人。
“通過互聯網等軟硬件的升級，對疑難問題進行遠程診斷，同時授牌聘任了100多位服務技師進行區域會診處理，不僅加快了解決問題速度，更提高了客戶滿意度。” 錫柴培訓人員欣喜地告訴記者，錫柴通過建立典型故障案例，并成立了市場服務技術支持小組，收集、建立典型故障案例庫，通過網絡在線指導和現場支持的形式，及時解決了市場中各種發動機疑難雜癥，問題及時處置率已達到99%。
“錫柴服務人員的高效服務是錫柴確立市場地位和贏得競爭優勢的關鍵所在。”事實上，錫柴通過開展售后服務技能大賽，對涌現出的優秀維修服務能手，采用了一系列行業領先的技術標準及科學系統的培訓，歸入錫柴核心服務人才庫，并授牌聘任了100多位服務技師進行區域會診處理，在各區域市場為客戶解決服務站的重大疑難問題，不僅加快了解決問題速度，更提高了客戶滿意度。很多錫柴用戶反映，“錫柴快速故障判斷的準確性和問題處理的時效性已走在了同行首列。”
保障“零故障”服務標準“接軌國際”
“錫柴高質量、高效率、高水平的服務更體現在主動服務意識上。”可以說，錫柴以“四季關愛”服務以每個季節用戶的具體需求為切入點，從春到夏，從秋到冬，不僅形成了一整套完善的服務體系，更建立健全了應對服務多變快速的反應機制。特別是近年通過建立大型服務保障機制，從奧運會，到上海世博會、深圳大運會、亞運會等諸多重大服務活動中，錫柴升級版的大型服務保障體系，不僅提升了服務品牌，更贏得了越來越多用戶的口碑
“實現區域聯動，24小時響應用戶需求；服務網絡覆蓋、配件儲備全面、區域分工明確。”2010年上海世博會期間，錫柴服務力保了1600余輛配置錫柴發動機的環保客車安全暢行，其“服務世博車輛，提升錫柴品牌”的服務保障活動更是深入人心。2011年，4600余輛錫柴綠色動力助大運之舉不僅在鵬城綻放出獨特的魅力，且實施的快速服務響應機制更是為錫柴自主品牌贏得了廣泛聲譽。就像深圳巴士集團分公司技術副總黃藝所說的，“一汽錫柴是我看到的服務保障體系最完善的廠家……”
“錫柴服務要向轎車行業服務水平看齊，特別是在業務服務能力上，要提供等同于轎車4s店的服務標準。”錫柴銷售公司總經理表示，隨著錫柴產品出口量的日益增加，與錫柴配套的出口載貨車主要廠家已達20余家，出口客車廠家也增加到6家，特別是搭載奧威發動機的解放j6重卡，它的身影出現于拉美、中東、中非等國家和地區。為服務標準與國際標準逐步接軌，向海內外用戶提供最專業、最快捷、最滿意的銷售服務，錫柴已創新了海外服務新模式，解決了售后服務這個海外市場最瓶頸的問題，形成了全球市場競爭優勢：錫柴一方面建立了自己的服務網絡，全面推行服務模式，提高顧客滿意度；另一方面在海外服務標準上逐步與國際標準接軌，組建了海外中心庫、海外辦事處。僅去年一年，錫柴就實現了對巴基斯坦、津巴布韋、印度、蒙古國、伊朗、沙特、阿曼、喀麥隆等國家的海外服務派員工作。
以服務先行為策略，把服務體系的建設提升到了戰略層次。解讀錫柴的服務核心能力，也許可以尋找出錫柴獲得發動機行業服務滿意度不斷攀升的原因。 (陳燕) |
